Khách hàng thông minh sẽ từ bỏ công ty ngu ngốc

Thứ năm 19/04/12 4:21 AM

Bruce Kasanoff 

Bất cứ ai trước khi muốn ngồi vào chiếc ghế giám đốc điều hành của Best Buy, họ sẽ phải nhìn vào tấm gương thất bại của Kodak để làm bài học.

Đây là hai trong số những công ty không dự đoán được tính chất đột phá của kỹ thuật số. Cả hai đều bị mắc kẹt quá lâu với một mô hình kinh doanh từng giúp họ thành công trong quá khứ. Best Buy phải đối mặt với một thách thức rất lớn: Đa số các đối thủ đang thành công với hoạt động bán hàng qua mạng thì họ vẫn loay hoay với những phòng trưng bày truyền thống đã có từ vài thập niên trước. Điều này làm cho Best Buy luôn đi sau các đối thủ.


Ngủ quên trên chiến thắng là một trong những nguyên nhân chủ yếu khiến Kodak phá sản

Tôi cho rằng, có không ít CEO tại các công ty lớn đang quản lý theo cách của Best Buy và Kodak. Có một vực thẳm đang ngày càng sâu hơn bởi khoảng cách giữa những khách hàng thông minh và các công ty ngu ngốc. Giờ đây, khách hàng hoàn toàn có cơ hội truy cập vào Internet 24/7 để xem xét, so sánh giá cả, chất lượng và nhận lời khuyên từ bạn bè. Trong khi các doanh nghiệp này lại tiếp cận khách hàng bằng những chiêu thuật cổ xưa.

Hãy xem xét những ví dụ về các hành vi thông minh so với ngu ngốc:

Thông minh: Apple có nguồn lực khổng lồ để phát triển phần mềm bằng cách tạo ra các các kênh chia xẻ ý tưởng sáng tạo được thúc đẩy bởi những nỗ lực bên ngoài công ty. Apple có thể nhận được một dòng sản phẩm mới và ổn định mà không phải mất nhiều tiền để phát triển các ứng dụng mới này.

Ngu ngốc: Sony chủ yếu phát triển các dòng sản phẩm bằng nguồn lực nội bộ. Áp lực từ khâu quản lý, giám sát của cấp trên không những có thể bóp nghẹt sự sáng tạo của đội ngũ nhân viên mà còn cản trở họ nổ lực để hành động hiệu quả. Điều đó chẳng mang lại sự tiến bộ đáng kể nào đối với hoạt động kinh doanh, chưa kể đến chi phí đắt đỏ khi tự phát triển sản phẩm.

Thông minh: Pinterest dường như đã giải quyết được thách thức khó khăn nhất trong việc cung cấp dịch vụ cá nhân cho khách hàng: Mọi người sẽ không mất thời gian để nói với công ty những gì họ thích. Nhưng Pinterest xứng đáng được làm điều đó, chỉ đơn giản bằng công cụ “ghim phiên bản” mà họ thích.


Chỉ có công ty thông minh mới biết cách "trói chân" khách hàng thông minh

Ngu ngốc: Audi chỉ cần gửi cho tôi một cuộc khảo sát khác yêu cầu về chất lượng dịch vụ khách hàng của họ... sau khi các đại lý đã cảnh báo họ sẽ bị thiệt hại bởi bất cứ điều gì ít hơn so với một số điểm hoàn hảo. Audi đã học được gì về tôi từ bài học vô nghĩa này.

Thông minh: Kinect for Xbox 360 của Microsoft có thể nhận ra các thành viên khác nhau trong gia đình của bạn và biết khi nào con của bạn rời khỏi phòng trong khi bạn vẫn còn ở đó. Nó thậm chí hiểu những gì bạn nói.

Ngu ngốc: Tại Mỹ, máy ATM của ngân hàng HSBC sẽ đẩy khách hàng ra khỏi hệ thống khi họ vừa thực hiện xong giao dịch mà không cần biết họ có thể mong muốn thêm điều gì. Một phát ngôn viên HSBC cho biết họ đã có kế hoạch thay đổi việc này “vào cuối năm nay”.

Như Sương - Dịch từ: BusinessWeek

Gửi lời bình luận





Kiến thức quản lý khác